Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset

Kirjoittaja: Eeva Geier / 03.06.2019 / Blogi

Vuoden 2018 teetätimme asiakastyytyväisyystutkimuksen. Kokemuksia.fi toteutti tutkimuksen olemalla yhteydessä asiakkaisiimme puhelimitse ja käyden läpi heidän kokemuksia meistä. Halusimme tietää asiakkaiden rehellisiä mielipiteitä ja löytää uusia kehityskohteita.

Saimme asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista paljon meille hyödyllistä tietoa. Saimme tietää esimerkiksi sen, kuinka moni asiakkaistamme olisi valmis suosittelemaan meitä julkisesti. Haastatelluista asiakkaista 50 % olisi valmiita suosittelemaan meitä julkisesti. Rehellisesti sanottuna tämä arvo hieman yllätti meidät; se olisi voinut olla korkeampikin, sillä suurin osa uusista projekteistamme saapuu meille aiempien asiakkuuksien kautta.

Samalla mitattiin Trimedian Net Promoter Score (täältä löydät tiivistelmän tunnusluvun laskemisesta) ja se oli huikea +82! Tämä se vasta yllättikin meidät, sillä tutkimuksen tehnyt yritys kertoi, että heidän mittauksissaan korkeamman mittaustuloksen on saanut ainoastaan muutama yritys, joiden NPS:t hipovat täydellisyyttä. Olimme luvusta positiivisesti yllättyneitä, mutta myös varuillamme. Haastateltavien asiakkaidemme joukko oli kuitenkin kohtuullisen pieni verrattuna esimerkiksi moneen B2C-yritykseen. Tutkimus tehtiin myös satunnaisotannalla, eikä sitä kyselty koko asiakaskunnaltamme. Jos jokaikistä asiakastamme olisi haastateltu, olisi luku voinut olla matalampi. Nyt taasen otantaan saattoi tarttua juuri niitä, joiden kanssa kaikki on mennyt nappiin. Sen enempää manailematta tai jossittelematta toteamme, että olemme kyllä lukuun oikein tyytyväisiä – sopivan ennakkoluuloisia vain, ettei ylpeys pääse nousemaan hattuun.

Vaikka tutkimuksessa saavutimme oikein hyviä lukuja, vielä tärkeämpiä olivat haastattelussa esille tulleet suorat kommentit ja kehityskohteiden löytäminen. Siksi, yhtään kaunistelematta luettelemme tähän meille tulleita parannusehdotuksia:

  • Viestinnän haasteet. Meillä on välillä haasteita kommunikoida selkeästi ja reagoida viesteihin nopeasti. Tässä näemme myös itse selkeän kasvamisen paikan. Kommunikoinnin nopeuden ja laadun on parannuttava.
  • Aikataulutus. Projektin alussa tehdyt aikataulusuunnitelmat eivät ole olleet 100 % pitäviä. Asiakkaat toivoivat erityisesti, että jos voimme etukäteen nähdä aikataulun venyvän, siitä ilmoitettaisiin mahdollisimman nopeasti. Tämä oli hyvä ja selkeä kehitysehdotus, josta otamme oppia.
  • Projektin loppuun asti saattaminen. Kun verkkosivusto julkaistaan, meiltä on usein puuttunut varsinainen loppupalaveri ja asiakastyytyväisyyskyselyn täyttäminen. Tähän tartuimme samantien ja suunnittelimme palautekyselyn, jonka lähetämme jokaisen valmistuneen projektin perään. Ilman palautetta ei voi kehittyä.
  • Verkkosivujen nopeus. Saimme hyvän kehityskohdan verkkosivujen latausnopeuden parantamisesta, mikä on esimerkiksi hakukonenäkyvyydessä varsin tärkeä tekijä. Viime vuonna meille harjoittelun kautta tullut Tuomo onkin ottanut opinnäytetyön aiheeksi verkkosivujen latausnopeuden kehittämisen – tästä lisää myöhemmin.

Nyt kun kehitysehdotukset on kirjattu ylös, on aika myös taputella selkään. Saimme nimittäin myös runsaasti kiitoksia ja hyviä kokemuksia työstämme. Nostimme tähän selkeiten esille nousseet tekijät:

  • Työntekijöiden erinomainen onnistuminen. Ehdottomasti eniten kommenttia saimme me, työntekijät. Läheinen yhteistyö ja kommunikaatio asiakkaiden kanssa sai kiitosta. Kiitos kiitoksista!
  • Lisäarvon tuottaminen. Meillä nähdään usein ylimääräistä vaivaa asiakkaiden projektien eteen. Pyrimme antamaan asiakkaalle enemmän, kuin mitä on tarjottu, esimerkiksi pienten yksityiskohtien huomioinnissa. Tämä on ilmeisesti näkynyt ja tähän haluamme myös jatkossa panostaa vielä enemmän.
  • Pitkäaikainen kumppani. Meidät nähdään pitkäaikaisena kumppanina, jonka kanssa on helppo kommunikoida ja pitää yhteyttä. Tartumme mielellään tuttujen asiakkaiden uusiin projekteihin.
  • Lopputulos. Lopputulokseen ollaan kokonaisvaltaisesti erittäin tyytyväisiä, oli lopputuote sitten designia, markkinointikampanja tai verkkosivusto. Yhdessä hyvä tulee, kiitos myös asiakkaillemme rakentavasta yhteistyöstä!

Tutkimuksen tehnyt yritys jätti haastatteluissa aikaa myös vapaalle keskustelulle, jossa tuli esiin satunnaisia teemoja. Haluamme nostaa myös näistä esiin muutaman hienon oivalluksen, johon olemme jo kiinnittäneet huomiota.

  • Arton jaksaminen. Moni asiakas mietti, miten toimitusjohtajallamme Artolla riittää aika ja energia. Useampikin mietti, miksi Arto vastailee lomallakin sähköposteihin nopeasti. Toppuuttelimme Artoa tämän suhteen ja sovimme, ettei aina tarvitse olla tavoitettavissa. Arto ei vielä suoraan suostunut luopumaan meileihin vastaamisesta lomilla, mutta hän lupasi pyrkiä huolehtimaan omasta ajasta paremmin.
  • Rohkeus myyntiin ja Trimedian lisäosaamisen markkinointiin. Tarjoamme tällä hetkellä jo melko laajan skaalan palveluita. Meiltä toivottiin tuon osaamisen lisämyymistä, koska asiakkaat kokevat mieluisaksi vaihtoehdoksi ottaa kaikki palvelut saman katon alta. Olemmekin jo lähestyneet osaa asiakkaistamme ja tarjonneet lisäpalveluita, sekä suunnitelleet, missä muodossa ne tuotaisiin verkkosivuillemme – homma on siis kehityksen alla.
  • Referenssilistauksen laajentaminen. Myös referenssipuolta on kehitetty. Meillä on suunnitteilla uudistaa oma verkkosivustomme pikkuhiljaa, jonka myötä myös referenssit olisi hyvä päivittää. Toive on huomioitu ja päivitämme referenssit mahdollisimman pian!

Kiitos kaikille asiakkaille, jotka ehtivät vastata haastatteluun. Tulemme varmasti toteuttamaan asiakastyytyväisyystutkimuksia jatkossakin. Teidän rehellisten kommenttien ansiosta pystymme kehittymään entistä paremmaksi digitoimistoksi! Eli kiitos ja pidetään jatkossakin yhteys auki.

Kategoriat

Takaisin blogiin